Chronopost, filiale du groupe La Poste spécialisée dans la livraison de colis, serait-elle méprisante envers les petites gens ? Alors qu’elle s’efforce de paraître sous son meilleur jour devant les professionnels ayant recours à ses services ? Le doute est permis quand on compare les témoignages laissés sur internet par les particuliers et les professionnels.
Le décalage flagrant entre les avis d’utilisateurs particuliers et professionnels de Chronopost, sur internet, a de quoi faire soulever quelques sourcils.
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Pour les particuliers, que ce soit dans les sections d’évaluation des articles et vendeurs sur les sites marchand, ou dans des billets de blogs divers, on rencontre souvent un thème récurrent : un service insatisfaisant, où le consommateur à du faire face à une situation rocambolesque.
Pour les professionnels, les entreprises, les témoignages trouvés en ligne transmettent une image bien différente : Chronopost serait une entreprise quasiment parfaite, qui respecte toujours ses délais de livraison et offre des garanties de sécurité inégalées dans son service.
Comment peut s’expliquer ce décalage énorme ? Analysons ensemble la situation.
Chronopost et les particuliers
Chez les particuliers, Chronopost ne bénéficie clairement pas d’une réputation immaculée.
Sur les sites marchands (Amazon, Priceminister, Fnac.com, etc), il n’est pas rare de voir apparaître des critiques (parfois) virulentes sur le service proposé par La Poste. Délais de livraison non-respectés, livraisons qui ne sont jamais faites dans les lieux reculés, service consommateur inefficace, les plaintes sont multiples et diverses.
Très récemment, le site Rue89 a même offert une colonne à un internaute, qui ne s’est pas privé pour raconter sa très mauvaise expérience récente, due à une livraison assurée par Chronopost.
Alors qu’il était en déplacement dans une village reculé du Gers, il avait du faire des centaines de kilomètres pour récupérer lui-même un colis, que la filiale La Poste refusait de livrer. La société s’était même laissée aller à la tromperie de son client, affirmant que le livreur était passé en absence du destinataire, alors que celui-ci n’avait jamais quitté le lieu où il attendait son paquet.
Alors qu’il aurait du être livré en 48h, il avait finalement été forcé de patienter plusieurs jours, faisant plus de 200 kilomètres en voiture et dépensant quasiment plus en frais de déplacement que ce qui avait été payé pour le colis.
Ces problèmes ne sont pas exclusif à Chronopost cependant. La concurrence est elle aussi parfois touchée par ces ennuis, qui laissent un goût amer dans la bouche du consommateur. Mais si l’on se fie aux impressions laissés sur internet, le service de livraison français semble bien loin du niveau de satisfaction des concurrents que sont FedEx ou encore UPS.
Chronopost et les professionnels
Pourtant, ces plaintes semblent ne pas parvenir aux entreprises partenaires de Chronopost.
Alors que les consommateurs se plaignent de plus en plus d’une qualité de service parfois (souvent ?) déplorable, les grands groupes d’e-commerce continuent à proposer en masse des livraisons Chronopost assurées en 48h, avec satisfaction garantie.
Il semblerait que les livraisons faites pour les professionnels bénéficient d’un traitement de faveur.
A en croire les témoignages laissés sur le site officiel de Chronopost, les colis sont toujours envoyés et reçus sans la moindre encombre :
Les consommateurs sont déchargés de la préparation du colis, ils profitent d’un transport express sécurisé avec un point de dépôt et de retrait près de chez eux. (Davis Malaquin, Nintendo France)
L’expédition en express par Chronopost est une garantie de fiabilité et de sécurité pour nos clients, (…) Recevoir l’objet que l’on a commandé en parfait état, dans le délai prévu, est l’un des éléments clés qui créée la confiance entre nos sites Internet et les internautes. (Laurent de la Clergerie, LDLC)
Des avis logiquement positifs me direz-vous, puisque validés par l’entreprise elle-même pour améliorer son image de marque.
Ces professionnels ont-ils réellement droit à un traitement de faveur de la part de Chronopost ? Existe-t-il un facteur extérieur qui les empêchent de voir le retour de leur clientèle ?
Chronopost et la réalité
La réponse se cache en fait dans plusieurs éléments.
Bien évidemment, le tableau n’est pas entièrement noir pour Chronopost. La société de livraison ne serait simplement plus en activité si le service offert était réellement déplorable.
Après tout, si c’était le cas, les consommateurs auraient déjà fait remonter l’information aux partenaires commerciaux de Chronopost. Ils auraient changé leur façon de faire, renvoyé les maillons faibles de leur base salariale et fait tout leur possible pour rester sur le marché.
Si l’impression laissée par les milliers de commentaires sur internet trace un portrait aussi sombre, ce n’est pas parce que la filiale de La Poste est dépassée par la concurrence. Ce n’est pas parce qu’elle méprise sa clientèle non-professionnelle.
On assiste là tout simplement à un phénomène récurrent sur Internet : les avis négatifs laissent toujours une marque plus profonde dans notre esprit que les positifs.
Sur les sites marchands, même si un service de livraison a reçu des dizaines de louanges, les avis faisant état d’une expérience exécrable et d’interlocuteurs obtus pendant une conversation avec le service client sont ceux qui resteront dans notre mémoire.
Dans le cas de l’article paru sur Rue89 par exemple, l’avis négatif de l’auteur de l’article a attiré les commentaires similaires, venant d’utilisateurs ravis de pouvoir partager eux aussi leur expérience négative avec Chronopost.
Sources :
